Service client Aliexpress

Découvrir AliExpress

Site de e-commerce créé en 2010 par le Groupe chinois Alibaba, Ali Express est spécialisé dans la vente de produits à tarif de gros pour les particuliers. Sur le même principe qu’Amazon ou Ebay, Ali Express fonctionne comme une centrale de magasins mettant en relation les producteurs avec les consommateurs sans passer par des intermédiaires.

Le site propose aujourd’hui une quantité astronomique de références différentes classées par catégorie : mode femme, mode homme, téléphones, ordinateurs et réseaux, électroniques, bijoux et mode, maison et jardin, chaussures et sacs, maternité et enfance, sports et loisirs, santé et beauté, auto et moto, aménagement de la maison. 

Souvent décrié comme un site de contrefaçon, la direction d'Alibaba a depuis quelques temps mis en place un système de contrôle intensifié auprès de ses vendeurs afin de réduire au maximum le nombre d'article contrefait sur son site. Ainsi, le catalogue est de plus en plus de qualité et la diversification est plus importante. M6 y a d'ailleurs consacré une enquête diffusée sur Capital par Julien Courbet pour comprendre comment ses plateformes comme Joom, Wish ou Ali express font pour vendre à des prix aussi bas. Vous rencontrez un problème sur le site, vous souhaitez obtenir des informations sur un article, ou vous souhaitez demander le remboursement ? Il existe plusieurs façons pour contacter AliExpress. 

Comment contacter AliExpress ?

Tout d'abord sachez qu'il n'existe malheureusement pas de numéro de ligne directe pour contacter le service client. Vous devrez donc vous armer de patience et prendre le soin de les contacter par écrit. Cependant, les temps de réponses sont relativement rapide. A vous de choisir le moyen de contact que vous préférez dans la liste ci-dessous.

• Par mail : Pour joindre le SAV, vous devez envoyer votre réclamation à l'une des deux adresses ci-dessous. Sachez toutefois qu'il est nécessaire d'écrire votre message en Anglais afin de vous assurer un suivi et une gestion de votre ticket optimale. En effet, les messages envoyés en Français sont pour la plupart non traités. Si jamais votre demande est urgente et nécessite l'intervention rapide du support, nous vous conseillons d'envoyer votre message sur les différents supports du site (chat, facebook). Ainsi, vous augmentez vos chances que votre demande soit correctement traitée.
  Mail Aliexpress : dispute@aliexpress.com; complaint@aliexpress.com
   
• Service client Aliexpress par chat : L'un des moyens les plus rapides pour contacter le support, à défaut d'avoir un numéro de support Français, est de solliciter le sav à l'aide du chat en direct. En effet, en vous rendant sur l'onglet "Service client" en bas du site, vous accéderez à une page intitulée eAliexpress Service - We Are Here to Help". Pour les personnes n'ayant aucune notion d'Anglais, c'est bien ici que vous pourrez appeler à l'aide auprès de l'assistance. Une fois sur cette page, rendez-vous là encore, en bas et cliquez sur Chat Now. Le bouton est de couleur orange et bien visible. Vous serez alors redirigé sur "Contact Customer Service" où vous n'aurez plus qu'à renseigner quelques champs obligatoire avant d'avoir accès au module de chat. 
   
• Numéro de téléphone du groupe Internation Alibaba : Bien qu'il ne soit pas possible de contacter Ali Express par téléphone, un numéro existe. En effet, ce numéro est celui du groupe Alibaba, possesseur de la plateforme Ali Express. Bien qu'il n'est pas certain de recevoir une aide via ce numéro, vous pouvez toujours essayer de les joindre en composant le (+86) 571-8502-2088.

 Conseil 118500 : Robot ou pas robot ? Encore une fois, vous n'aurez pas la chance de tomber sur un conseiller en passant par ce chat. Seul un robot prénommé Eva sera là pour vous accompagner dans le cadre de votre problème aliexpress. Soyez clair dans vos questions pour pouvoir bénéficier d'une aide utile. Si cela ne vous aide en rien, nous vous invitons alors à utiliser un autre moyen pour les contacter. 

• Facebook : Si vous avez un compte Facebook, n'hésitez pas à contacter AliExpress en utilisant le mur de la marque. Ici, les réponses sont parfois communautaires si d'autres consommateurs ont connu le même soucis que vous. Si ce n'est pas le cas, un conseiller du support prendra normalement le soin de vous répondre directement à votre commentaire. Leur image est en jeu, c'est donc un bon moyen de mettre la pression si vous êtes en position de force sur un litige et un vendeur. Depuis peu de temps, vous pouvez également envoyer des messages et autres réclamations directement en passant par Messenger. Ainsi, vous pouvez tenter directement de contacter le support par le biais de cet outil.  Pour vous rendre sur la page officiel, voici le lien: Facebook
   
• Twitter : En plus de Facebook, Aliexpress dispose également d'un compte Twitter utilisé le plus souvent dans le cadre de la promotion de son site internet. Il est pourtant possible de passer par ce canal pour tenter de joindre le support et il s'avère souvent efficace. Peu connu du grand public et utilisé en majorité par une cible plus jeune, Twitter est devenu au fil des années un vrai support de communication pour les marques. Mais il peut aussi, s'avérer d'une grande utilité dans le cadre de la gestion des réclamations clients. Ainsi, dès qu'une personne expose un soucis rencontré sur le site, il l'est aux yeux de tous et les réponses apportées par le SAV sont elles aussi exposées. Comme beaucoup d'autre site e-commerce, Ali est très réactif sur ce réseau et met tout en oeuvre pour régler les soucis. Pour cela, rendez-vous sur la page officielle.
   
• Adresse postale Aliexpress : Souvent utilisé en cas de dernier recourt, l'envoi d'un courrier avec accusé réception vous permet de garder une trace écrite de vos échanges et d'être sûr de la bonne réception ou non de votre réclamation. Pour envoyer votre courrier veuillez utiliser l'adresse postale ci-dessous. C'est la seule et unique adresse en France. Comme pour le chat, nous vous conseillons, si vous en avez la possibilité, d'envoyer votre réclamation écrite en Français ET en Anglais.​

124 Rue de Réaumur
75002 Paris
FRANCE

• Numéro téléphone Aliexpress : Comme évoqué plus haut, il n'existe aucun numéro de téléphone dédiée au support. Nos conseillers au 118500 ne pourront pas vous mettre en relation avec eux. Ils pourront simplement vous orienter vers le site officiel et le support comme le mail ou le chat.  

Pourquoi joindre le support et service client AliExpress ?

Vous êtes déjà client d’Ali Express et souhaitez obtenir un renseignement sur votre compte ou une de vos commandes réalisées ? Nos conseillers du 118 500 spécialisés sont à votre disposition pour vous mettre en relation avec le support Ali Express pour vous accompagner sur les thématiques suivantes :

• Gestion de votre compte client

Si vous êtes nouveau et que souhaitez passer commande, vous devez dans un premier temps vous inscrire sur le site. Pour cela, rien de plus simple. Il existe deux façons de vous inscrire sur le site. Soit vous vous connectez via Facebook ou Google+, soit vous créez un compte avec les champs classiques demandés lors d'une inscription à un site e-commerce. Rassurez vous, une inscription via Facebook n'entrainera pas automatiquement la publication d'un statut ou autre. Rien ne sera diffusé sur votre mur. Seuls les champs nécessaires à l'inscription sur le site seront alors pré-remplis. Pour vous inscrire sur le site, rendez-vous à l'adresse suivante : http://fr.aliexpress.com/

• Recherche et informations produits

AliExpress est une vrai caverne et vous pourrez trouver tout ce que vous cherchez ! Ce n'est pas par hasard que le nom du groupe est Alibaba. Fort heureusement le site est conçu de façon à vous faciliter la vie. La recherche est relativement simple et la navigation dans les différents menus du site l'est tout également. Vous trouverez donc un champ de recherche classique sur l'accueil du site et qui vous suivra dans toutes les pages détaillées mais également un menu déroulant à gauche qui recouvre toutes les catégories produits du site. On y trouve les rubriques classiques d'une boutique en ligne comme la Mode femme, Maison et Jardin, Sports et Loisirs mais aussi Aménagement maison, moto auto et  Électroniques. 

 Conseil 118500 : Nous vous conseillons de ne pas forcément utiliser les catégories pour y chercher un article précis. En effet, il y a un nombre tellement important de références qu'il arrive parfois que certains se retrouvent dans une catégorie qui n'est pas la bonne. L'idéal est donc de taper dans la zone de recherche différent mots clés lié à l'article que vous recherchez. N'hésitez pas également à le traduire en Anglais afin d'élargir la recherche aux commerçants qui n'auront pas fait l'effort d'ajouter le nom de ce que vous recherchez dans votre langue maternelle. 

• Modification de vos coordonnées

Vous souhaitez modifier vos coordonnées sur votre compte ? Rien de plus simple ! Une fois connecté sur le site, rendez vous sur le lien "Mon AliExpress". Dans le menu qui s'affiche à gauche, cliquez sur "Adresse de livraison". Vous pourrez alors ajouter ou modifier votre adresse actuelle. 

Si vous souhaitez modifier votre adresse email de connexion ou votre mot de passe, il est également possible de le faire. Pour cela, il suffit de vous rendre sur "Mon AliExpress" puis "Changer le Mot de passe". Ici, trois menus vont apparaîtrent. Sur la première vous pourrez alors modifier vos informations personnelles comme votre photo ou votre profil membre. Une seconde avec les paramètres de sécurité et de connexion où l'on retrouve ici l'adresse email et le mot de passe. Et enfin une troisième avec les paramètres de notifications.

• Gestion, Annulation ou modification de votre commande

Lorsque vous passez commande, il existe différents statuts une fois celle-ci validée. Voici ci-dessous à quoi correspond les différents statuts que vous pourrez rencontrer. 

"Awaiting Payment" / En attente de paiement: Votre article est dans votre panier, vous avez alors 20 jours pour effectuer le paiement. Passé les 20 jours, elle sera automatiquement annulée. 

"Processing Payment" / En attente de confirmation de paiement: Ce statut indique que le site est en train de vérifier et confirmer votre paiement. Le délai est généralement très rapide. Il arrive cependant parfois que cela dure maximum 24 heures.

"Awaiting Acceptance" / En attente de la réception du colis: Ce statut correspond à la troisième étape du processus d'achat d'un article. Cela indique que le vendeur a fini de préparer votre colis et que celui est en cours d'expédition. Vous pourrez alors suivre l'état sur votre compte ou sur le site www.17track.net. Sachez que le numéro de suivi peut parfois mettre jusqu'à 10 jours pour être actif. 

 Conseil 118500 : A cette étape, ne surtout pas indiquer avoir reçu vos commandes si ce n'est pas encore le cas. En effet, cette manipulation risque de vous faire perdre votre protection acheteur. 

Vous venez de passer commande et souhaitez l'annuler ou la modifier? Connectez-vous au plus vite sur votre compte dans la rubrique "Mon Espace AliExpress" puis "Mes Commandes". Vous pouvez alors l'annuler si le statut est toujours en attente d'expédition. 

• Livraison de votre commande

Lors de votre achat sur le site vous pouvez trouver sur le détail de la fiche, le délai moyen d'expédition de l'article. Généralement, les délais de livraisons annoncés sont respectés. Cependant, il ne faut pas forcément s'y fier et attendre au jour près la date annoncée. Bien souvent les colis provenant de Chine sont vérifiés et arrêtés à la douane pour contrôle.

Si vous n'avez toujours pas reçu votre colis, et que votre date de réception annoncée n'est pas respectée, veuillez penser à ouvrir une dispute avant la fin de période de la protection de l'acheteur. Sachez que votre argent est protégé 60 jours à compter de la date de livraison.  

Si jamais le vendeur ne parvient pas à vous envoyer votre commande dans les délais, vous recevrez automatiquement un remboursement dans les dix jours ouvrables.

 Conseil 118500 : Il arrive parfois que les clients ajoutent plusieurs adresses différentes (travail, maison, famille). Attention à bien choisir la bonne adresse lorsque vous passez une commande sur le site. En effet, lorsque vous êtes un habitué du site, une adresse par défaut est automatiquement sélectionnée. Ce n'est pas forcément très visible et ce n'est peut être pas celle où vous souhaitez envoyer vos commandes. Méfiance donc au moment de l'acte d'achat et du choix de l'adresse !

• Gestion des retours

Bien souvent les achats effectués sont expédiés à des tarifs défiants toutes concurrences (généralement gratuit). Si vous avez acheté un produit a un prix également bas nous vous déconseillons d'engager une procédure de retour. En effet, malheureusement le retour sera à votre frais et sera bien plus élevé que le montant total de votre achat. Il vaut mieux essayer de négocier avec le vendeur en lui expliquant que l'article ne convient pas. (n'hésitez pas à envoyer des photos). Par contre si vous venez d'acheter à un prix élevé et que vous souhaitez vous le faire échanger, l'idéal est d'expédier votre commande en Chine en utilisant Fedex ou DHL. Ce sont les deux plus utilisés pour les envois France-Chine et donc les plus fiables. Par contre, prévoyez environ 40€ les 7kg...

• Moyens de paiement

Beaucoup de monde se pose la question de savoir si le site est aussi sécurisé que les sites les plus utilisés comme Cdiscount, Amazon ou RueDuCommerce. La réponse est oui ! En effet, AliExpress a mis en place un mode de paiement qui protège l'acheteur vis à vis du vendeur. AliPay est donc le mode de paiement principal et donc le seul utilisable sur le site. Ce système de paiement a été inventé et mis en place par Alibaba, groupe auquel appartient AliExpress.

Comment ça fonctionne ? 

AliPay vous permet de payer en utilisant votre carte bancaire. Votre argent est alors versé sur le compte mais en aucun cas directement dans celui du vendeur final. Cela implique que si le vendeur souhaite récupérer son argent il devra alors parfaitement vous envoyer votre commande et de votre côté confirmé la réception de la commande. Une fois cela fait, il recevra alors l'argent via AliPay.

 Conseil 118500 :  Ne jamais payer via Paypal si un vendeur vous le demande. Cela enlève toute garantie lors de votre achat sur le site et vous ne serez jamais remboursé. 

Attention aux contrefaçons AliExpress !

Comme évoqué plus haut, vous pouvez trouver tout ce que vous chercher. Et cela implique forcément des produits contrefaits de grande marque. AliExpress et l'état Français chassent la contrefaçon du site et ce n'est pas rare de voir des boutiques avoir leurs comptes coupés. Cela implique parfois quelques litiges car si votre commande est en cours de traitement mais que le vendeur n'a plus accès à son compte, comprenez bien que vous ne recevrez jamais votre commande. 

Plusieurs émissions ont déjà eu lieu sur la contrefaçon que l'on retrouve sur les sites Chinois comme ce reportage du Figaro "Contrefaçons : Dans les coulisses des Douanes"

Comment les vendeurs arrivent à vendre des contrefaçons ?

La réponse est toute simple, prenons par exemple les maillots des équipes nationales de foot vendus lors de l'EURO 2016 de Football en France, quand vous recherchez Maillot Foot euro 2016 vous n'aurez rien d'affiché. Ou en tout cas, aucun maillot de foot de l'euro 2016. Voir image à droite. 

Par contre quand vous recherchez avec un terme un peu plus vague et en Anglais, comme par exemple: Football Jerseys, vous trouverez alors, en plein milieu d'autres maillots qui eux non plus n'ont rien à voir, des maillots de l'euro 2016 sur AliExpress. Voir ci-dessous les maillots de l'équipe d'Italie et de la Suède. 

Là encore, les revendeurs doivent faire part de malice pour afficher les maillots contrefaits. Sur la fiche, en aucun cas on aperçoit la marque du maillot ni même les possibles sponsors sur la face avant du t-shirt. Les acheteurs qui ont l'habitude savent très bien que le maillot comporte évidemment la marque sur le devant et éventuellement les manches. Pour ne pas que la fiche soit retirée, ils affichent donc le strict minimum en terme d'image sur le produit. Quand vous avez un doute, l'idéal est donc de contacter le vendeur et lui demander d'autres photos du maillot. 

 Conseil 118500 :

Attention donc aux contrefaçons sur AliExpress. Il n'y a aucun produit officiel de marque vendu sur ce site. Les vendeurs sont quasi tous exclusivement des vendeurs Chinois. SI vous recherchez un produit de marque, mieux vaut aller sur le site officiel de la marque en question. Par contre, si vous recherchez une contrefaçon bien précise, vous y trouverez sûrement votre bonheur. En cherchant un peu (beaucoup) et en multipliant les recherches via différents mots clés, vous tomberez certainement sur le produit de votre choix. N'hésitez pas alors, à contacter le vendeur si vous souhaitez d'autres images du produit, car bien souvent, comme vous l'aurez compris, le produit n'est pas clairement mis en avant sur les images. (notamment l'endroit précis où l'on aperçoit normalement la marque).